O progresso tecnológico nunca para. Mal temos tempo suficiente para nos acostumarmos com a tecnologia de ponta e já existe algo novo esperando para ser utilizado. Às vezes, incorporar algo um pouco “antiquado” pode ter um sério impacto na forma como os usuários experimentam um produto ou serviço.
Nesse sentido, a expansão da tecnologia mobile vem influenciando não somente no comportamento das pessoas, mas também suas expectativas em relação à interatividade. Conectados de forma personalizada, onde quer que estejam, as pessoas começaram a experimentar recursos semelhantes ao de ambientes físicos.
Desse modo, a tecnologia vem proporcionando as empresas a execução de diversas estratégias, no intuito de aumentar e fidelizar sua base de clientes. Como resultado, a efetividade dessa estratégia, basicamente, se traduz em mais receita gerada para as organizações.
Esse processo de misturar os ambientes digitais e físicos é chamado phygital. Nesse artigo, iremos trazer um pouco sobre esse conceito. Além disso, falaremos sobre como as estratégias phygital estão chegando nas instituições financeiras, melhorando o no atendimento de seus clientes.
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O que é o phygital
O termo phygital nasce da fusão das palavras “physical” (físico) e digital. Em outras palavras, a combinação destas palavras está relacionada a combinação entre o mundo digital e o mundo físico. Existe uma incorporação de funcionalidades digitais com a experiência física dos consumidores, bem como a incorporação de funcionalidades do mundo físico na experiência digital.
Sendo assim, este é um processo que integra os dois mundos. Com isso, podemos observar a criação de um caminho para as experiências dos usuários, devido sua proposta e experiência híbrida. Em um tempo em que o mundo digital é onipresente, é importante não perder de vista a relevância e presença que o físico pode fornecer. Além disso, há a importância de construir relevância e engajamento da marca com clientes fora da rede.
Segundo Philip Kotler, consultor, professor e autor de livros sobre marketing, existem diversos motivos que levem os consumidores a misturarem compras virtuais e físicas no “Marketing 4.0”. Do ponto de vista das companhias, o desafio é reconciliar as ações da marcar para atingir diversos canais. Com isso, elas querem fornecer a experiência que o consumidor tanto espera.
Impactos na experiência do consumidor
Promover uma boa experiência ao consumidor é importante em qualquer venda, independente de ser online ou offline. Com isso, o conceito phygital pode contribuir em oferecer uma experiência melhor e mais intensa ao próprio. Desse modo, as necessidades do consumidor necessitam ser atendida por todos os canais, de forma integrada.
Com isso, hoje, com as tecnologias disponíveis, não é mais aceitável, do ponto de vista do consumidor, que haja uma condução forçada para realização de algo em somente um canal específico. Quando o consumidor busca por uma solução, sendo direcionado diretamente para um serviço de chat, ele fica frustrado. E quando o mesmo precisa resolver um problema, onde um simples e-mail resolveria, é direcionado para uma loja física?
Em outras palavras, os consumidores precisam estar aptos a realizarem o que eles querem através de qualquer canal, sendo ele físico ou digital. Essa simples opção faz com que a experiência seja mais fluida e o serviço mais ágil e qualificado. Com isso, ter serviços omnichannel, seja online ou offline, é fundamental para a estratégia phygital.
Desse modo, o ambiente, seja físico ou digital, não deve ser um fator limitante para a escolha do cliente, devendo haver a integração entre os espaços. Em resumo, estratégias de vendas e marketing digital, não substituem as estratégias físicas. A ideia é que estas estratégias sejam balanceadas para melhor atender o cliente.
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Phygital e instituições financeiras
Há alguns anos, acreditava-se que a digitalização completa dos meios físicos seria o único caminho para diversos serviços. Um destes serviços está relacionado às instituições financeiros. Com o nascimento do Nubank, de forma completamente digital, a empresa tomou para si uma parte da população que já nasceu no ambiente digital, ou seja, que via a ida ao banco algo inimaginável.
Contudo, com o passar dos anos, essa expectativa de ambientes totalmente digitais não se cumpriu. As necessidades dos clientes não são uniformes, onde alguns preferem o atendimento presencial e outros digitais. Além disso, existem aqueles que utilizam ambos os recursos e, para cada tipo de serviço prestado pelo banco, eles querem escolher a forma de atendimento.
Sendo assim, os famosos “bancões”, como Itaú, Bradesco e Santander, vem apostando em estratégias “phygital”. Fornecendo tanto a digitalização dos seus serviços quanto o atendimento personalizado em suas agências. A ideia é fornecer a melhor experiência aos seus clientes. Isso é de fato importante, considerando haver ainda muitas pessoas no Brasil sem acesso à internet.
Dessa forma, a estratégia phygital já pode ser materializada de diversas formas. Por exemplo, hoje utilizamos nossos celulares para realizar pagamentos por aproximação em ambientes físicos. Além disso, hoje, é possível realizar a maior parte dos serviços financeiros através de aplicativos. Contudo, quando há necessidade de um atendimento mais personalizado, clientes podem acessar agências e conversar com gerentes especializados.
Conclusão
Diversas marcas têm reconhecido a importância e benefícios de estratégias phygital, com a intenção de melhorar a experiência do consumidor na decisão de compra. Ao alinhar os pontos de contatos físicos e digitais, clientes do varejo podem receber informações de forma consistente, rápida e fácil, o que ajuda na sua decisão de compra.
Isso não difere nas instituições financeiras, e cada vez mais esse alinhamento entre o físico e digital tem se tornado um desafio. Contudo, a cada estratégia bem-sucedida, aumenta a base de clientes, bem como, evita que estes migrem para outras instituições. Criar estratégias omnichannel também melhora o fortalecimento e engajamento com a marca.
Além disso, a pandemia aumentou a necessidade das pessoas em ter soluções que envolvam os dois mundos. Por exemplo, embora consigamos realizar diversos serviços financeiros através do aplicativo do celular, muitos ainda não conseguem ainda ter segurança no aconselhamento de especialistas por meio digital, a fim de tomar decisões sobre investimentos ou na contratação de serviços financeiros.
Em suma, com a iminente reabertura plena da economia, as estratégias phygital devem estar cada vez mais presentes no varejo. Isso acirrará a concorrência entre as instituições e, no final, isso tudo será benéfico aos usuários. Como resultado, teremos serviços cada vez melhores, com preços mais competitivos e atrativos aos consumidores.